三部门联动处理旅游合同纠纷 促进行业复苏

妥善解决合同纠纷 促进行业良性发展

《通知》指出，由于新冠肺炎疫情给旅游行业造成巨大冲击，导致旅游合同纠纷数量激增。此次涉疫情旅游合同纠纷的处理机制出台后，给行业中的新问题带来了新的解决方案。多位业内专家和从业者对人民网记者表示，这一机制的出台给业者处理纠纷、旅游者维护权益提供了更好的指导方向，对于旅游行业的健康发展具有更积极的影响。

广东伟然律师事务所合伙人范文文就此表示，受疫情影响旅游合同纠纷激增，给旅游经营者带来沉重的压力，该机制可以帮助旅游者和旅游经营者尽快处理纠纷，把疫情造成的损失降到最低限度，促进旅游业恢复和发展。

景鉴智库创始人周鸣岐也指出，旅游业作为国家的支柱产业，其中有大量的从业者，特别是一些旅游景区、目的地、村镇等，数以万计的人都是依靠旅游产业维生。“实际上，受到疫情影响，游客无法出游或出游受阻的情况很多，很多旅游企业都进行了全额退款。但如今，曾经的不可抗力变成了常态化防疫，如何在新的局面下设置更好的解决机制，成为旅游业内及消费者关注的问题。”

多部门协同处理 多维度搭建线上诉讼渠道

在疫情防疫常态化之下，旅游纠纷的问题也有所不同，涉及的情况更为复杂。为充分有效解决这些问题，《通知》提出行政机关与审判机关协同处理涉疫情旅游合同纠纷，建立健全多元化解和联动机制。其中第一点就是建立旅游合同纠纷多元化解机制，各司其职。

对此，北京市京师律师事务所律师张思认为，这一机制引入了司法部门参与调解，可以提高调解成功的概率，还可以降低调解不成提起诉讼的比例，降低旅游者的投诉成本，减少诉讼，节约司法成本。“老百姓出行图的是开心，旅行社做业务也希望可以挣到合理的利润，一旦发生争议，双方都不想通过打官司来解决问题，费时费力。通过这一机制可以提高处理纠纷的效率，最主要的是处理结果可以落地。经过司法确认后调解书具有强制执行力，有利于真正解决问题。”

她进一步指出，我国《旅游法》规定了旅游纠纷处理的方式，县级以上人民政府指定或设立统一的旅游投诉受理机构。旅游者与旅行社之间就《旅游合同》履行过程中产生的违约问题可以通过该机构处理。但是旅游投诉受理机构面对复杂的投诉问题、旅游者的一些不合理或过度维权问题以及旅行社之间相互推诿问题，处理起来比较棘手。“建立多元化解和联动机制，对于旅游行业的健康发展具有良好的影响，可以提高合同双方对旅游合同履行的重视程度，彼此之间更尊重契约精神。”

另外，在具体的处理过程中，《通知》要求文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院平衡各方利益，兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展“各部门在处理合同纠纷时要妥善化解，争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷以非诉讼方式解决，维护良好的旅游市场秩序。”对此，周鸣岐表示，以往在遇到不可抗力因素时，旅游企业会进行全额退款，比如在疫情刚开始的阶段，很多旅游企业都承诺了全额退款。但是随着疫情防疫步入常态化，曾经的不可抗力角色转变，因此在此次《通知》中所提及的退款及协调机制下，旅游企业可以通过更换线路等不同方式与消费者协商，如此可在一定程度上保障行业的良性运行。

同时，为了降低疫情期间各方沟通成本，提供更为便捷的诉讼服务，人民法院开辟了旅游合同纠纷诉讼绿色通道。此外，《通知》指出，有条件的地方还可以充分发挥“旅游巡回法庭”在基层一线的作用，及时调处旅游合同纠纷。充分运用在线诉讼平台，开展线上调解、线上审判活动，切实将“智慧法院”用于解决群众实际困难。

明确退款条件 共担防疫成本

值得注意的是，一向备受关注的退费问题也在《通知》中明确体现。《通知》指出，要妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。但同时，《通知》也对已支付相关费用做出阐释，要求旅游经营者要提供其已支付相关费用且不能退回的证据。对于这一问题，周鸣岐认为，旅游产业中各链条中的付款期限各有不同，如何界定“已产生的相关费用“有一定难度，需要进一步细化。

另一方面，《通知》也提到了在如果出现客观情况下不能退费的情况，应当及时向旅游者作出说明并出具退款期限书面承诺。张思对此表示，这一点在操作中还有一定困难，应该在具体问题上进行细化。“消费者可以与旅行社达成退费协议，细化相关问题，比如约定退费金额、退费时间或者条件，最后还应约定逾期退费或不退费的违约责任。“范文文也指出，实践中可能会出现退费期限过长问题，因此，在纠纷调解过程，当事人应互谅互让，充分协商退费期限，同时引导旅游经营者及时退费。

7月中旬，文化和旅游部办公厅发布了关于推进旅游企业扩大复工复业有关事项的通知，宣布恢复跨省（区、市）团队旅游及“机票+酒店”业务，并对旅行的防疫工作进行了详细阐述，要求旅行社配备各种防护用品等。此次发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》规定，针对旅游经营者为避免疫情影响旅游者人身安全而采取相应的措施，由此支出的费用由旅游经营者与旅游者分担。《通知》还要求，因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应当采取相应的合理安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。张思认为，这是按照《旅游法》第六十七条第四款规定，造成旅游者滞留的，旅行社应对采取相应的安置措施。“法律上没有规定分担的比例，我认为共同分担可以视为是各自承担50%。“