我的酒店"促销房"为何总是预约不上? 酒店疑似侵害消费者权益

南方日报记者了解到，近几个月以来，与杨先生有相似遭遇的消费者并不在少数，不少人都在购买了促销产品后发现兑换难。律师指出，疫情期间不少促销活动都非常诱人，消费者得到实惠，商家得以回笼资金缓解压力，但商家应当秉持诚信经营之道，勿让雪中送炭的消费者寒心，同时，消费者也要特别注意，如产生纠纷先向相关消费者维权部门进行投诉维权，如有需要再通过诉讼等其他法律途径解决，维护自身的合法权益。

原定旅行计划无奈取消

“本来计划7月份去三亚度假的，没想到早在4月份买的酒店客房促销套餐，一直都预约不上，每次问都说预约满了。”杨先生无奈地说。南方日报记者了解到，4月15日，杨先生在某旅行公众号看到三亚太阳湾柏悦酒店的促销信息后，很快就下载了飞猪客户端，购买了该酒店3晚“270度甄选全海景房”A款套餐，并成功付了款。记者在订单信息上看到，该房原价2499元/晚，促销价格1499元/晚，相当于每晚减少了1000元，非常划算。杨先生也表示，当时全社会都在大力支持复工复产，酒店业受新冠肺炎疫情影响严重，这样的促销可谓是双赢，“但是没有想到最后赢的是酒店，我们却输了。”

“购买了套餐之后，我多次尝试预约，变换不同的日期预约，但是都预约不上。”杨先生表示，已经按照产品的预约规则至少提前3天预约，不仅如此，甚至已经提前一个月预约，都预约不上，“整个7月都说预约满了，而这个套餐到7月31日过期，我只能退款。”更让杨先生不解甚至感到气愤的是，虽然促销套餐预约不上，但是网上却可以看到相同的房型继续在销售。南方日报记者在多个平台上看到，三亚太阳湾柏悦酒店“270度甄选全海景房”在多个时间段均有房源可预订，如在携程上，7月27日-28日，该房型的价格为3744元/晚，比促销期间贵了一倍不止。

酒店疑似侵害消费者权益

虽然杨先生旅行计划泡汤，但是碍于购买产品的条款，也无可奈何。南方日报记者在详细了解了该促销套餐的规则后发现，部分条款模糊不清，在预约规则中，只提到了“至少提前3天预约”及“每日可供兑换的客房数量有限”，却没有明确每日可兑换客房数量的上限，这实际上存在了灰色地带。

广东胜伦律师事务所律师黄燕加对南方日报记者表示，在本次酒店与消费者的纠纷中，酒店虽然在服务合同中约定了“每日可供兑换的客房数量有限”，但并未充分告知消费者具体数量，根据《消费者权益保护法》相关规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者是有权要求酒店等服务提供者明示相关促销产品的数量及预订情况的。如酒店等拒绝明确告知，则将严重侵害消费者的合法权益。

黄燕加进一步指出，酒店或平台在促销产品时，如未明确产品或者服务的促销数量，属于合同约定不明，根据《合同法》第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。”因此，消费者可以要求对方明确合同相关细节。同时，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在消费时可以要求商家告知产品服务的真实情况。酒店或平台等经营主体也应主动明示这种“促销房”每日限定数量及已预订情况，一方面可以提高经营诚信度，另一方面也有助减少因侵害消费者知情权导致的纠纷。

疫情压力下更应诚信经营

南方日报记者了解到，自新冠肺炎疫情发生以来，旅游行业遭受了严重的打击，航空、酒店、景区、旅行社等，均出现了业绩大幅下滑的现象，为了加快复工复产，不少企业都推出了各种各样的促销活动，不少酒店特别是高星级酒店，推出的优惠往往高达五折，而多家航空公司更是推出了“随心飞”“想飞就飞”等产品，深受消费者欢迎。但是随之而来，却出现了不少“无法兑换”的纠纷，且多集中在酒店领域。

业内人士表示，3月、4月是旅游业最困难的时期，也是资金最缺乏的时期，通过促销活动实际上达成了双赢的局面，一方面，酒店、航班的库存是特殊的，比如说今天的酒店入住率或航班客座率只有50%，另有50%没有销售出去，这部分的库存日期一过，相当于直接浪费了，企业通过促销提前预售，实际上就是在销售库存，保障入住率或客座率，还能够迅速实现资金回流；另一方面，原本消费者需要高价才能享受到的服务，在促销期间能够以较低的价格购买到更优质的服务或产品，消费者也会特别满意，“但是如果商家条款不清晰，或者故意借消费者资金‘过桥’，在6月、7月生意好的时候，不再兑换促销产品，实际上伤害了消费者的信任，更伤害了自身的品牌。”

“如果商家在推出产品时不存在欺诈或不诚信的主观故意，通过正常渠道销售该产品正规经营，则不会涉及违法。但如果在推出产品时并不真正提供产品服务，而是以合法形式掩盖背后的非法目的，则容易导致民事违约甚至有可能涉及刑事犯罪。”黄燕加律师表示，正常市场经营下，《合同法》规定只要合同双方能就合同条款达成合意，且相关条款不违法，则合同双方均应受合同的约束。如商家在推出产品服务时确有提供服务的能力，主观上也不存在所谓“回笼资金”的故意，仅在服务过程中出现因消费市场影响而无法履行合同约定的情况，其更多属于“合同违约”。但如果借促销之名回笼资金，则该行为可能会严重损害消费者的权益。

多渠道防范违规经营问题

飞猪相关负责人表示，将会对进行预售的酒店作库存的要求，例如必须保证有效期内每天至少有多少库存可约。当有消费者对预约问题提出投诉时，飞猪会要求酒店提供证明，核实符合上述要求的情况下的预约情况，尽可能预防商家的不诚信经营。此外，飞猪平台的酒店预售产品，钱款不是预订成功后立即打给商家，而是预约成功且入住离店后，才打给商家，这也能够在一定程度上避免商家借预售积累资金事后却反悔等情况。下一步，飞猪正在落地库存和预约的系统监控预警，以及显著低于平均预约率的监控报警等。

而从消费者的角度来看，同样应该勇敢拿起法律武器，维护自身的合法权益。黄燕加律师表示，商家的促销活动往往容易给消费者挖坑，“一分钱一分货”，消费者在选购产品时切忌贪恋小便宜，最好在明确相关产品服务条款后，再付款或签合同。他建议，如在交易过程中产生纠纷，可以先向相关消费者维权部门进行投诉维权，如有需要，可再通过诉讼等其他法律途径解决。